Vi utvecklar er verksamhet med
professionell kommunikation
per telefon och e-post

 

Med vår egen särskilt utbildade personal genomförs i vårt kvalitetscenter dagligen olika Mystery Caller®-undersökningar där kundservice och tillgänglighet mäts i alla typer av organisationer. Vår personal ringer personligen och söker personer, funktioner eller önskar svar på olika frågor. Vi är specialister på området och har mer än 15 års erfarenhet av undersökningar.

 

Det är viktigt att skilja dessa mätningar från ”Trafikmätningar”, som görs av tekniska system. Det är endast med människor som ringer som man får den verkliga uppfattningen om hur kontaktetableringen faktiskt fungerar.

 

I undersökningarna upplever vi samma servicegrad som kunder, leverantörer, medborgare m.fl. upplever. Fokus ligger på att mäta anknytningarnas och nyckelfunktionernas (t.ex. kundtjänstens) hantering av sin telefoni och äkta kundärenden.

 

Ofta matchas resultatet mot innehållet i telefonpolicyn. Måluppfyllelsen jämförs mellan de interna enheterna och, om så önskas, med externa organisationer. Vi kan genomföra mätningar på alla typer av organisationer oavsett teknisk lösning och storlek. Vi levererar resultat i diagramform och i fritext. Till varje undersökning skriver vi kommentarer och lämnar rekommendationer.

 

Vi mäter bl.a. istock_000007276026xsmall

  • Olika svarstider
  • Expeditionstider
  • Hälsningsfraser
  • Bemötande
  • Tillgänglighet
  • Alternativ service (utfall vid utebliven tillgänglighet)
  • Beskedskvalitet
  • Meddelandehantering
  • Upplevelsen av de tekniska systemen
  • Kvalitet på svar vid ärendefrågor m.m.

 

Lämpliga undersökningsvarianter, vilka går att kombinera med varandra:

 

  • Telefonväxel- och personspecifik organisationsmätning (vi kontaktar personer med eller utan ärenden/frågor)
  • Kundtjänst-/Kontaktcenterundersökning (vi kontaktar funktioner med eller utan ärenden/frågor)
  • Telefonpolicymätning (vi mäter hur väl telefonpolicyn efterlevs av personalen)
  • Kontinuerlig kvalitetssäkring (vi mäter kontinuerligt hur väl telefonpolicyn följs av personalen)