Nyheter

Läs alla nyheter här.

Telefoni- och e-postundersökningar

Förutsättningen för att en verksamhet skall fungera är kontakter mellan människor. Då mötet med t.ex. kunder och leverantörer ofta sker per telefon och e-post är det av yttersta vikt att dessa kontakter upplevs som professionella för att gagna organisationen.

I Profitels Kvalitetscenter i Göteborg genomförs dagligen, med vår egen särskilt utbildade personal, våra olika Mystery Caller ® -undersökningar till alla typer av organisationer. Vi är specialister på området och har 15 års erfarenhet av undersökningar. I undersökningarna upplever vi samma servicegrad som kunder, leverantörer, medborgare m.fl. upplever. Fokus ligger på att mäta anknytningarnas och nyckelfunktionernas (t.ex. kundtjänsts) hantering av sin telefoni och äkta kundärenden. Ofta matchas resultatet mot innehållet i telefonpolicyn. Måluppfyllelsen jämförs därefter, om så önskas, mellan de interna enheterna och med externa organisationer.

Vi undersöker och dokumenterar samtalets alla beståndsdelar, bl.a. svarstider, hänvisningar, servicegrad, attityd, kunskap i och hantering av kundärenden samt tillgänglighet:

  • Telefonväxel- och organisationsmätning

  • Call- & Contact centermätning

  • Telefonpolicymätning (vi mäter hur väl telefonpolicyn efterlevs av personalen under en viss mätperiod)

  • Kontinuerlig kvalitetssäkring (vi mäter kontinuerligt hur väl telefonpolicyn efterlevs av personalen)

Vi erbjuder också undersökningar av e-posthantering! Via vårt webbaserade undersökningsverktyg skickas e-post från varierande adresser med ärenden och frågor där svar efterfrågas. Vi noterar när mailen skickas och besvaras, svarens innehåll i text och ton, eventuella returbrev samt eventuell information som erhålls via frånvarohanteraren.